01 mayo 2009

Operadoras ADSL y Slamming: Usuarios desprotegidos by default

Con toda seguridad, casi todo el mundo que tenga contratada una línea ADSL en casa desde hace unos 4 ó 5 años, habrá tenido la experiencia de haber cambiado de uno a otro operador. Lo mismo suele suceder con los servicios de telefonía móvil, que ya sea buscando la oferta o un terminal mejor, hacen que efectuemos la portabilidad de un número a otro sin "apenas" molestias.

Para ello, el cliente que lo desee simplemente debe dar sus datos a la nueva operadora y grabar una locución en la que les autoriza a que se medie por él para cambiar de operadora la línea. De esta forma, las operadoras como ya.com, jazztel, etc,... le piden a Telefónica hacer una portabilidad.

El tema está en que Telefónica no pide generalmente a la nueva operadora ningún comprobante de que es el titular quiere cambiar el ADSL y por ley antimonopolio de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, se ve obligada a permitir el cambio. Esto que puede parecer una comodidad tremenda para los usuarios (al fin y al cabo hablamos con una sola operadora y ellos gestionan los trámites con la operadora antigua) puede resultar peligroso y molesto.

Se están llevando a cabo (y hablo por experiencia propia, como víctima y no como ejecutor) una serie de altas indebidas fraudulentas por parte de comerciales de determinadas operadoras que necesitan cubrir su cuota a fin de mes. De esta manera, si en alguna ocasión has estado interesado en alguna oferta de ADSL, o incluso si has dado un alta y una baja en un periodo de tiempo corto, los comerciales de las operadoras generan un alta nueva de un usuario que en su día estuvo interesado. Como el tiempo de realización de la portabilidad es de un mes más o menos, entre que se pide a Telefónica, te quedas sin ADSL por parte de un operador y se hace efectiva, el comercial de la nueva operadora ya ha cobrado y tú te quedas sin un servicio que tenías y con uno nuevo que no quieres. Esto se conoce como Slamming.

Lo más impactante del caso es que aunque llames al 1004 siendo el titular de la línea e indicando que quieres cancelar los trámites de la portabilidad de la otra compañía (lógicamente cuando te quedas sin ADSL llamas a Telefónica para ver qué ha sucedido) se te indica que para ellos es imposible hacer la marcha atrás puesto que la mencionada ley antimonopolio les obliga a ceder la línea a quien se lo pida.

Las únicas contramedidas que Telefónica te ofrece son que mandes un FAX al número 918841771 (la búsqueda en google de este número no dice apenas nada) con tus datos personales indicando que quieres seguir teniendo el servicio con Telefónica y que se trata de un alta indebida: misión imposible, el número suministrado o está todo el rato comunicando o cuando da tono, no suena el pitido de FAX... La otra opción proporcionada por Telefónica es enviar el mismo comunicado a una dirección de correo digitalizacion01.ssee@zeleris.com (lo cual me genera una desconfianza tremenda... la búsqueda en google tampoco genera muchas esperanzas) aún así lo hice y no hubo contestación de ningún tipo por su parte

Después de estos despropósitos y esta impotencia, los siguientes pasos son esperar a que el nuevo alta sea efectiva en la nueva operadora y efectuar una reclamación comercial a Telefónica, en la que por fin exigen algún tipo de prueba a la operadora indebida en la que el titular pide el alta con ellos.

Mientras tanto, sólo hay problemas, pérdida de servicio y molestias. Más allá de una bonita reclamación en la OCU y posiblemente a la Secretaría del Estado de Telecomunicaciones, poco más podemos hacer. Pienso que, siendo Telefónica de España conocedora de que este tipo de fraude existe y es posible, debería dar al menos la última palabra al cliente final (incluso grabando la conversación para evitar las contra-ofertas por su parte) de manera que ante un fraude de estas características, sus usuarios, sus CLIENTES, no fueran robados tan impunemente por parte de otras operadoras. ¿Por qué no implantan el DNI-E como una forma unívoca de autenticar a un usuario para este tipo de gestiones (tanto altas fidedignas como las reclamaciones ante altas fraudulentas)?

8 comments :

Asfasfos dijo...

La idea es buena Lorenzo, pero...¿cómo pretendes implementar el DNI-E para este tipo de cambios? ¿Te refieres a usarlo a través de Internet? Eso estaría realmente bien como opción pero a la hora de la verdad ¿cuanta gente podría llegar a utilizarlo? Yo creo que una persona que no sepa mucho de tecnología se haría un lío bastante grande a la hora de seguir estos procedimientos :)

Lorenzo Martínez dijo...

@Asfasfos -> evidentemente la implementación del DNI-E sería una muy buena opción para realizar la autenticación y el no-repudio ante una solicitud de portabilidad de una línea ADSL a otra operadora o a la cancelación de la misma ante una situación de alta indebida. De esta manera sería una opción más (aparte de las facilitadas por Telefónica, que son bastante inútiles, por cierto...) para poder garantizar que el usuario que dice solicitar la portabilidad, es quien dice ser y quien la quiere cancelar por considerarse un abuso, tenga la posibilidad de hacerlo. Es una forma más para gente que sepa de tecnología, el resto que lo siga haciendo por teléfono como hasta ahora...

Anónimo dijo...

Pues no sé qué es peor, que los propios comerciales dén estas falsas "altas" o que las den graciosillos (o competencia...) accediendo a bases de datos expuestas en Internet (me abstengo de dar URLs, pero haberlas haylas).

Anónimo dijo...

Nos acaba de ocurrir exactamente lo mismo. Jazztel, ha cogido nuestros datos SIN AUTORIZACION y telefonica ha comenzado la baja sin avisarnos ni nada. Eso sí seguimos pagando y sin tener servicio ADSL. Voy a intentar enviar el dichoso fax como sea, pero creo que tanto Jazztel como Telefonica son unos ESTAFADORES que se siguen aprovechando de todos nosotros.

Lorenzo Martínez dijo...

@Anónimos -> Pese a tener en mi caso ya todo solucionado otra vez con Telefónica, he preguntado varias veces sobre posibles mecanismos de protección de mi línea. Es decir que exista la posibilidad de elegir que NO quieres que exista la posibilidad de que un nuevo operador actúe como si fueras tú teniendo tus datos personales para poderte cambiar de compañía de ADSL. Pues sigue sin ser posible que te avisen de ello... Se supone que había un proyecto de ley en España para evitar esto, pero ni está aún aprobado ni sé si era únicamente con fines electoralistas para las Elecciones Europeas...
Lo dicho, a aguantar con ello. Al final, se soluciona, pero lleva un tiempo. Como opción final una baja y alta de línea nueva, puede ser la solución cuando hay un interbloqueo, pero pierdes el número de teléfono antiguo

Anónimo dijo...

Dejo permanentemente PROHIBIDO cambiar datos o comfiguraciones en mi linea de telefonica...
les agradeseria que por favor no molesten con las llamadas de otras companias ajenas a telefonica.
gracias

Sonia barreto

Lorenzo Martínez dijo...

Anonimo (Sonia Barreto) -> Estimada Sonia, por nuestra parte nos queda constancia de que no quieres que te cambiemos ni los datos ni las configuraciones de tu línea telefónica. Te garantizo que por nuestra parte NO lo haremos :D Ahora que también te digo que nosotros somos un blog de Seguridad, por lo que no respondemos si las operadoras telefónicas sí que lo hacen eh?

Anónimo dijo...

Estoy con la misma situación. Tenía teléfono y adsl con Telefónica y desde el 22 de mayo de 2009 me "birlaron" el ADSL. Averigué que había sido Orange o Ya.com o France Telecom.. como prefirais llamarles. Fui a la OCU. Recibí respuesta de ambos. Telefónica se basaba en que debían hacer la portabilidad si se lo solicitaba otra compañía, "sin comprobación previa". France Telecom me contestó que se había solicitado la portabilidad efectivamente de mi número pero a nombre de otro titular y que debía demostrar mi titularidad enviandoles facturas, mi dni y otros datos. Llamé a orange y me confirmaron que facilmente podría ser una portabilidad ilegal.. que ya les había ocurrido pero que solo lo solucionaria solicitando la baja (imposible ya que para ellos no soy titular). Llamé a telefónica recibiendo como respuesta que sólo podría solicitar un nuevo alta o una nueva portabilidad, cosa imposible porque no puedo tramitar la baja en orange. solicité arbitraje. Por fin se celebrará la vista el día 1 de marzo de 2010... seguiré informando pero vamos casi para un año sin internet.